原创 || 谈谈旅游人伤和解的那些事

一、导读

2019年10月，北京一游客报名参加了A旅行社组织的九寨沟旅游，该游客于今年4月份左右来川旅游，无奈九寨沟景区未能开园。在进沟前一天下午，该游客在酒店进餐时突然倒地，经抢救无效死亡。

随着老年旅游市场的火爆，游客因高原反应或者自身性疾病出现意外或死亡的类似案件频发，这对于专注于老年旅游服务的旅行社来说，是无法回避的一个严峻问题。

笔者想就类似案件成功和解的案例进行概述，并提供一些小小的，关于产品设计的一些建议供旅行社同行参考。

二、事故处理总结

1.游客死亡之后，旅行社如何第一时间做出处理？

首先，旅行社要通知家属，告知死亡事实，对死者进行必要的安置措施，协助或安排家属赶往殡仪馆。家属因不同的家庭情况和家庭背景，所作出的反应也各不相同，俗话说“时间是一种解药”，亲属死亡之后，作为家属是第一时间是无法接受的，一般来说接受死亡事实需要2-3天的时间，这2-3天，家属情绪会经历麻木、仇视、爆发、接受、平缓这几个阶段。

其次，需要对死者家属在丧葬事宜处理期间做好基本的接待、基本的餐食和基本的住宿安排，只需要在合理必要的范围内就可以，价格范围需要旅行社合理把控。

最后，当务之急是协助家属处理丧葬火化事宜。在处理丧葬事宜之前需确定家属是否需要尸检的请求，是否尸检是家属方的权利，旅行社是无权对此作出干涉，旅行社若进行过多干预则会激化家属与旅行社之间的矛盾。

以上仅仅对旅行社人伤事故处理作出一个简单的原则性总结。前期消除家属与游客之间的敌意，避免对抗，营造和谐氛围是双方后期达成和解的先决条件。至于后期如何谈判、谈判人员的构成、谈判地点的选择、谈判方案的措辞和表达等细节问题均需要谈判经验丰富人士的指导，笔者在此只是抛砖引玉。

2.旅行社在事故发生后需要从什么角度审视案件，如何全面的呈现案件的原委以供专业人士进行评估？

首先，旅行社需清楚与死者合同签订的详细经过。是否有签订合同、合同签订是否规范是需要旅行社仔细落实的细节问题。其中合同签订规范问题涉及到的情况非常之多，比如，旅游合同是否为游客本人亲笔签名？签约代表是否有授权？个人健康信息是否填写完整？行程单是否有死者签字？60岁以上老年人或特殊人群（孕妇、未成年人、残障人士）是否签订了免责协议以及安全告知书？

对于是否有签订合同、合同签订是否规范不仅仅涉及到旅行社在旅游行程中是否存在主观过失的问题，同时还可能面临不必要的高额行政处罚。通常情况下，旅行社在合同签订和操作过程中如果没有任何违法违规的行为，面对游客索赔无果后的旅游投诉和举报，旅行社具有足够的底气和信心来应对旅游主管部门的调解和调查，对于旅游局调解不了的案件，家属方只能走诉讼程序依法解决。

其次，旅行社需反省旅游行程开始前是否尽到了合理必要的提醒告知义务，包括合同签订时候的提示告知义务。75岁以上的老年旅游者是否有其成年直系家属签字？对于《安全告知书》是否当面为老年旅游者逐条讲解等。

最后，旅行社应当将以上的所有细节材料发送给旅行社法律顾问，从法律的层面进行专业的风险评估，再设计具体的和解方案。

很多旅行社都清楚明白人伤案件发生后，第一时间需要积极的施救，及时拨打救援电话，但往往容易忽略事故发生前旅行社法定义务的履行情况。从侧面说明了“事前做得好，事后责任少”的风险防控原则。

三、谈判流程概述

通常情况下，按照时间顺序，谈判大致可以分为三步：

1.家属发泄情绪、提出诉求；

2.旅行社进行讨价还价、双方拉锯；

3.双方达成调解或未达成一致，走诉讼程序处理后续。

虽然三步走的谈判流程每一环是不可缺少的，但是每阶段的时间是可以相应的压缩，具体情况依据家属的情绪和态度进行把控。

四、律师建议

老年旅游产品一直是诸多旅游产品中法律风险最高的，如何规避这些既存的法律风险，需要从源头来探讨。

笔者认为，老年产品设计的合理性即老年旅游产品的风险点，本案再次印证了合理设计老年旅游产品的重要性。经实地考察，死者是在餐馆吧台突然倒地猝死，餐馆吧台在二楼，楼层高度大约五米，只有一部铁板搭建的楼梯，倾斜度大致35°，共计40阶左右，作为一名身强力壮的青年人，一口气爬上去会略带喘息。

因此笔者认为，酒店楼梯设计有其不合理的地方所在，针对于老年旅游产品来说，这种不合理的设计会被放大。虽然导致游客死亡的直接原因并不是旅游产品的不合理性，但是法院很可能依据《旅行社老年旅游服务规范》来认定旅行社安全保障义务的缺失。

对于高海拔路线老年旅游产品，无论是在合同签订时或是导游在团上均应该对相关的，可能影响老年人身体状况的活动、地势、天气进行详细的解释说明。

不应安排高风险或者高强度的旅游项目；

尽量安排具备紧急物力救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游或领队全程随团服务；

尽量安排有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层，安排的饭店最好有坐便器或马桶等，笔者并不认为诸多细节化的服务要求加重了旅行社的安全保障义务，在这个“适者生存”的旅游市场，反而会增加旅行社产品的知名度，尽可能的规避了预期的法律风险。

本案虽然很不幸的发生在A旅行社身上，无论双方最终能否达成和解，A旅行社必须花费足够的人力、物力以及时间精力进行处理。这对于其他旅游同行来说并不意味着幸运，大可不必心存侥幸。虽然这类问题的发生的几率很低，但从概率论的角度来讲，只要基数够大，问题发生是迟早的事。

旅行社虽然无法避免该类事件的发生，但旅行社避免的是尽量减少己方的损失，如何减少“天灾人祸”的发生？首先，需要有忧患意识；其次，合理设计旅游产品；再次，购买足额的保险。