廖伟育：开实体店，客户不帮你宣传，怎么办？用这个招术效果立显

这是廖伟育谈实体店品牌公众号的第92篇原创文章。

上一周，趁着小孩暑假的时间，就一家人和亲戚朋友一起安排了一次出游。这次暑假出游，行程也没有安排的特别饱满，用小孩回来后的感受来说，觉得行程和景点安排不好，花费有点不值得。

小孩子觉得不值得的原因，其中有二样，一是没有选择历史名胜古迹的景点，二是这次行程安排翻山越岭需要走路的景点有点多。

后来想了一下，觉得小孩子说得也不无道理，但最关键的还是在整个过程中没有给小孩子带来更好的体验，因此造成了小孩子产生了这样的评价。

有哪些没有给小孩子带来更好的体验呢？

其中一样是，到了广西梧州的一个国家4A级景区（在此简称A景区），整个景区可能是由于运营管理问题，景区内的很多设施都已经没有或已经很陈旧，当天到场游览的旅客可以说是寥寥无几。

在坐观光车到山顶后，大家就沿着景区安排好的路线下山，小孩子们在山顶的位置就体验了景区内的玻璃滑道滑到了不到半山腰的位置，然后再与我们汇合。

下山后，来到了景区的另一个景点沙滩公园，本以为能给小孩子带来惊喜，但结果还是如此，沙滩上不见有什么设施可以玩。

从景区出来后，小孩子们就开始七嘴八舌说了起来，原以为国家4A级景区不至于如此，这个A景区也太坑人了，根本就不值得这个价。

后来，小孩子们得出一个他们认为的结论，以后出游一定要选择已知的历史名胜古迹游览，其他都不要去看了。

当然，上面也只是小孩子们的讨论而已，但今天这篇文章可不是要去写什么出游感受，只是想借这个引出一个话题，那就是，无论是经营一个公司还是开一个小型的实体店，都绝不能忽视客户的真实体验。

体验做不好，你的公司，你的实体店，就没有办法得到持续的发展。就好像这个A景区一样，尽管这个景区有再好的天然景点，再这样运营下去，结果只会越来越糟。

既然体验很重要，那作为一家社区实体店来说，如何才能做好客户体验呢？

在说具体如何做之前，再来说一段这次出游的小插曲。是什么小插曲呢？

由于这次是安排自驾游，所以我们各自都是开车过去，行程是先安排了到肇庆封开国家地质公园。

在经过封开罗董镇时，我的车辆突然空调不凉了，由于时间已经是中午时分，天气十分炎热，没有办法，就只能一路上先找车辆维修站维修，后来找到一家名叫车之博的汽车维修站。

这家维修站，空间不算太大，整个装修也很普通，甚至是在进之前我都有点怀疑这家维修站的服务能力。

我把车开进去后，这家店的老板一看我是外地过来出游的，就马上亲自过来，经过简单交谈，然后就帮我打开汽车前盖，拿出检测工具，熟练地开始工作起来。

经过检测，最后判断是空调冷气泵的线圈出现问题，告诉我需要更换才可以，但是要等发货过来，维修好起码要到下午5点多。

要到下午5点多才能交付，如果是这样，那我原来已经订好的景点都不能参观，并且这个维修站离景点还有30多公里，必须要再找一部车才能安排过去。

正在犹豫时，这位店老板主动提出，其安排一部车搭我们一家人先过去景点，这才解决了我的当务之急，我们一行人也如期完成了当天下午的景点游览行程。

当我们游玩完封开国家地质公园多个景点后，时间已经是傍晚近6点，正当我们还在考虑如何叫车过去维修站时，这位维修站的店老板打来了电话，说他现在开我那辆已经修好的车过来接我们。

就这样，一件令人不太愉快的小插曲，但由于这家车之博汽车维修站的优质服务，反倒令我们开心的渡过了当天安排的所有行程。

到A景区游览后的体验与这段小插曲的体验，分别是两段不同的感受，好的体验能带来长期的口碑和认同，而坏的体验有第一次就不会再有第二次，孰重孰轻，一看就明。

说了这么多，那对于一家社区实体店，究竟应该怎样提升客户体验呢？

可以从下面三个层次来进行。

第一层次 让客户得到放心

要让客户放心的是什么？

就是你帮助客户解决问题的能力和提供产品的品质。如果你不具备帮助客户解决问题的能力或者所提供产品的品质不过关，客户就不会放心。

但是，在客户购买你的产品或者服务之前，如何让客户相信你的品质和能力呢？

方法就是勇于承诺你的品质和服务标准，同时把你的实体店打造成品牌，因为品牌本身就自带客户的信任和偏好，有了信任和偏好，客户自然就会相信你的实力，客户也就自然会放心。

第二层次 让客户得到舒服

让客户得到舒服，更多的是从客户情感维度出发，总体包括哪些呢？

一是要让客户看得舒服，这包括你实体店的整体品牌形象，店内的装修格调和商品陈列布局，店员的服装形象等等。

二是要让客户听得舒服，这主要是指你店员的服务用语和店内音乐，包括服务用词、语气和语调以及音乐调性和节奏等等。

三是要让客户喝得舒服，对于开餐饮店、糖水店等与吃有关的实体店来说，这个很好理解。而对其他的实体店来说，要让客户喝得舒服，可以怎么做呢？比如，你可以让店员端上一杯适合时宜的水给客户等。

三是要让客户用得舒服，对于一些可以现场演示的商品来说，要考虑是否能便于客户现场体验，比如提供简单清晰的操作指引和试用空间等。

第三层次 让客户得到尖叫

这个层次，是让客户体验升级的最高层次，如果你的体验能够做到让客户尖叫，那么，你就不愁客户不帮你自发宣传和介绍朋友过来。对于开社区实体店的来说，一定要往这个层次提升客户的终极体验，可以怎么做呢？

想要做到让客户尖叫，那一定是要超出客户的预期提供你的服务，就好像是前面我提到的那个小插曲一样，这个维修店的老板大可以不主动开车送我和接我，但是他却做到了，超出了我的预期，这就是一种让客户尖叫的服务。

再小的实体店，也要学会打造品牌。

我是廖伟育 （飞聊号liaowy），目前专注于为实体店打造社区品牌和提供经营咨询。

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