博物馆奇妙“业”-谈谈服务驱动的博物馆体验设计

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如果提到博物馆，肯定有一部分人会想到的是“文化底蕴”“珍贵文物”“历史沉淀”这些词。而对于孩子们来说联想到可能就是“死板’’“无聊”。越来越多的人倾向于为更好的“体验”买单，而传统的博物馆参观体验已经很难再吸引到年轻一代的注意。

在这样的前提下，以往扮演着知识科普角色的博物馆作为人们文化生活中的一个重要组成部分，同时也需要承担起一个给人们提供休闲娱乐的去处的职能。这其实便是服务设计对于传统博物馆在转型路上提出的一大机遇也是最大的一个挑战：如何去从用户的角度出发，重视用户的体验以及参与，让一些严肃，沉重的具有历史性，科普性的内容能以一种更加生动的方式呈现给用户，让他们更加愿意主动的去接纳这些内容，并从中创造出新的内容。

服务的核心是对人，人与人，人与环境之间相互关系的理解。传统概念上讲，参观博物馆的过程是博物馆主体与用户客体之间交流的过程，博物馆拥有着决定对于向用户提供何种信息以及信息如何被展现出来的的“霸权”，而忽视了用户希望看到什么，以及他们观看过后会对他们产生怎样的影响。

参与式博物馆也叫做博物馆2.0，提倡让博物馆通过激发创造力，提供互相学习和娱乐场景的方式来帮助提升人们生活的品质。说到这里大家可能还是不大清楚博物馆2.0的概念，从历史上博物馆的革命来看，博物馆从收纳藏品的展示作用渐渐发展成为新博物馆学以教育人为目的吸引大众再到现在让观众自己围绕展示的东西进行创作，分享交流。

其实博物馆历史的发展和互联网非常相似，web1.0是互联网自身去发布内容和信息，观众只需要接受信息就可以了。但是到了现在web2.0时代互联网逐渐发展成为有观众自发创作和生成内容，并通过互动和社交形成的一个分享交流的平台。博物馆好比这个web2.0的网络社区，人们会通过扮演不同的角色参与到社区活动中。社区中有创造者，评论者，搜集者，参与者，观看者，非活跃用户这些不同的角色让博物成为分享知识，连接人与人的信息中心。

参观博物馆多的朋友们不难发现，如今许多博物馆在探索服务设计的路上其实都在进行一些提升用户体验的实验：通过把整个参观体验设计成一个故事并带领参观者走进这个故事中，从而使这些展品巧妙的成为了故事中的重要组成部分。

这次我们参观的良渚博物馆就是一个最好例子。在馆内的第二展厅中使用了一些科技手段复原了一座“良渚古国”：参观时我们能看到墙上大屏幕上不停有落雨的光滴，耳畔还有雷声阵阵，很有现场感，同时看着一些假人拿着出土的工具在做农活的样子，我们仿佛穿越回五千年前辉煌的良渚国。这些创新其实并没有用多少高科技，但是这样一个整体的设计使得这些老物件重现了他们往日的活力，人们看到的不仅仅只是一个破了的碗，一个断了一把的锤子，而是一副几千年前良渚人日常生活的“良渚上河图”。

博物馆展示的方式因为新兴技术的发展慢慢从’文物’为主的静态展示，开始向”以人为本’的参与式互动式发展。传统的博物馆展示会通过灯光，玻璃橱窗来制造展品珍贵的感受，更多的是注重展物本身的价值和风采，不局限于玻璃加灯光的展示形式，

良渚博物馆在突出展品样式的基础上，同时将展物的元素提炼-具象化然后呈现在展柜的环境中，让参观者身临其境地感受文物的创作过程和其背后蕴藏的设计元素。这种整体化的设计方式，不仅增加了展览的互动性同时也在很大的程度上解决了用户看不懂文物名的问题。在看到一些特别的文物纹饰也不会产生疑惑，起到了一定的解释帮助的作用。服务设计就是该考虑全链路的服务流程，每一个细节，每一个场景都可能影响到参与者的满意度。

除了博物馆和游客角色转变上的差异，游客需求本身的转变也是博物馆服务设计的一大核心。在当今时代背景下，服务其实是由人与人的交互，技术和服务共同构成的，对用户需求的洞悉会决定着博物馆的未来发展方向。

良渚博物馆就准确洞察到了来博物馆参观一大主力人群是由带着孩子的家庭组成。在周末时许多家庭都会选择带孩子来博物馆参观，来拓展他们的视野。但是幼小的孩子有时候可能很难会对一些“破破烂烂”的不会动的老东西感兴趣，为此博物馆专门规划了一块区域来作为孩子们游戏室。

在这里，我们一群大人都被一个有趣的“沙盘投影”给吸引住了：在一个满是沙子的沙盘里上用投影了画除了良渚的古地图，上面用有趣的图案，小动画生动的给孩子们讲解了良渚人民生活的大致区域以及每块区域的用途。还有一些搭房子，陶器拼接等创新性的VR互动小游戏，则让孩子们在游戏中体验了古人的生活场景。

服务设计的普适性要求设计者需要考虑不同年龄段，不同类型的受益者。纯粹的游戏形式可能对于年龄较小的博物馆参与者是一种特别的体验方式，但是对于已经上学的孩子来说增加一些知识性的体验方式会会让博物馆参观更加有收获。良渚博物馆中游戏室的参与式设计不仅仅局限于单纯的娱乐性，学习教育作用的重要性同时融入在博物馆中这片孩子的区域中。

“答题英豪”是良渚博物馆设计的以答题竞赛的模式学习历史知识的方式。借鉴了之前火爆的“百万英雄”的答题模式，在短暂的时间内回答多的孩子和家长会有礼品奖励。这种特别的形式不仅可以鼓励孩子们参与到博物馆知识的传播同样可以提升家长带领孩子参与文化艺术展的积极性。博物馆管理者敏锐地抓住当下最流行的营销模式让参观者从被动式的阅读展览板到主动去探索博物馆知识，是博物馆服务模式在互联网时代中的新发展。

交响乐团要想演奏出动人的乐章，每个乐手的个人表现固然重要，但是整体的和谐一致才是听众真正所关心的。用户体验也是一样，它强调连贯的一体性，如果在某个小点上做的不好，就很容易影响到用户对整体体验的印象。博物馆在真正着手服务设计时，整体体验的一体化会是重要的衡量标准。

在参观过程中我们发现，馆内许多设计的细节都或多或少带着一些玉璧的元素：大到这个博物馆的外形“一把玉锥散落地面”，小到水池里玉璧形状的装饰物的形无一不让人看到良渚人们最引以为豪的玉文化的影子。这些外形设计上的提升看起来也许”无用“，但是展馆主题氛围的营造对于游客参观时的体验，愉悦度的提升却是实实在在的。游客在参观时产生这些良好的整体印象，使得他们最终转变成忠实的博物馆粉丝和追随者。所以基于体验细节的改进和创新所带来的附加价值远远超出博物馆本身，且用户体验更为持久，价值获取更为稳定。

从这次特别的小组活动参观良渚博物馆的经历来看，博物馆已经从原本对“文物”的重视慢慢转变为对“人”本身的重视，通过对服务设计的不断雕琢来达到博物馆整体的提升。期待在不久的将来，越来越多的博物馆也可以通过不断探索更多更新的技术可以与现有馆内的展品结合，让我们的传统文化坐上现代科技这辆云霄飞车；从细微处不断提升用户的体验，让更多的人不仅仅当个游客，让他们也成为内容的创造者·传播者，一起共同把博物馆推向一个崭新的未来。

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