张晓旭，告诉你真正的导游是什么

引言

什么是导游？导游有多重要？国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。导游在整个旅游服务过程中起着承上启下、连接内外、协调左右的作用。

不同的人眼里，对导游有着不同的理解。普通人印象中，导游很平凡，很辛苦，没有节假日；游客记忆中，导游起得最早，睡得最晚，吃饭最后；亲朋口中，导游是节假日聚餐时经常缺席的那个人，因为别人休息的时候他们最忙碌。

张晓旭也一直尝试着给导游工作做一个白描：吃苦受累是导游最基本的素养，持续学习增加知识储备是必须长久坚持的习惯，尊重游客、尊重职业是心中永远的敬畏。11年的带团经历，酸甜苦辣咸等导游职业的各种滋味，张晓旭均已经体会再三。这么多年坚持的动力源自哪里？未来的梦想又会驶向何方？山西晚报记者与张晓旭深度对话。

山西晚报：你为什么选择做一名地接导游，而不是全陪导游或领队？

张晓旭：从业之初，我也做过全陪导游，甚至还考取了领队证，做过领队。

但是，走过了那么多地方，看过了那么多风景，还是觉得中国最美，家乡最好。比如，没去过日本的时候，对富士山、忍野八海等很向往，但去了之后，觉得还是咱五台山雪景漂亮。去的地方越多，就越会深深爱着自己的家乡。我觉得，作为一名山西的导游，我有责任把山西美景、山西故事讲给五湖四海的游客听，所以，我最后决定踏踏实实、安安心心做一名地接导游。

作为一名地接导游，我的幸福感是多重的：每当客人听到我的讲解投来赞许的目光，心中很是欣喜，职业荣誉感油然而生；而当这些来自五湖四海的客人们，纷纷赞叹山西的美丽风光和独特文化时，那种“这就是我的家乡，这就是我的山西”的骄傲和自豪感更是在心中汹涌。

我享受这样的工作过程，带团的日子虽然很紧张很忙碌，但每一天自己内心都是充实且充满阳光的，我愿意把自己的青春和汗水奉献在这份职业中。

山西晚报：还记得第一次被客人肯定是什么时候吗？

张晓旭：第一次的时间，的确是不记得了。大概是带团第三年，我带团有了一些经验后，就会陆续收到一些游客的肯定。有的游客会说，小张你咋知道这么多呢？讲得真好！有的小朋友也会不停地夸我，姐姐你真棒，我也要向你学习！

团期结束后，很多游客都会和我保持联系，有些游客会给我寄一些吃的表示关心和感谢。2016年暑假期间，由于带团比较多，我嗓子有点哑，接待完一个广东的旅行团后，一位团里的广东大叔就给我邮寄来一大箱黄陂。收到游客的东西、得到游客的肯定后，我觉得自己的一切付出都值得了，这种情谊让我很感动。

最近几年有了微信后，带团期间与客人之间的互动就更多了，很感恩这些可爱的游客们在回乡之后还常常记得我。端午节、中秋节等节日都能收到一些礼物，我也会给他们寄一些山西的特产。

山西晚报：作为地接导游，山西的很多景区你都是频繁前往，这么多年的带团过程中，讲解词会做一些调整吗？

张晓旭：像五台山、云冈石窟、平遥古城等王牌景区，几乎每隔几天就要去一次。虽然已经有了一套很成形的导游词，但我对自己的要求是，导游词的主题是一致的，但必须根据旅行团的人员构成、年龄、团型等因素不断地做出调整，尤其要适应现在互联网高速发展的变化，随时都需要融进新的元素。

比如，云冈石窟，如果直接从佛教、历史类知识切入，游客们多少听得会有些枯燥和陌生，所以，路上，我就会把《西游记》中云冈石窟的取景片段，通过大巴的电视屏幕放出来，同时配合一些剧情和取景故事讲解，这样，游客们一下子就会产生共鸣。当然，有时，我还会结合一些与大家生活接近的热播电视剧、热播电影等，根据剧情与景区产生联系，进行延伸性讲解，迅速拉近大家对于景区的一些认识。

山西晚报：做导游可以说尝遍酸甜苦辣各种滋味，为什么还会一直坚持？

张晓旭：就工作性质而言，导游这份工作的确常受委屈。有一年夏天，我带领一队来自广东的游客入住平遥的一家民俗客栈，但是因为处在暑期出游高峰，县城里用电超负荷，客栈突然停电了。游览了一天的客人，既没有照明灯光，又不能冲凉洗澡，情绪一下爆发，站在客栈的院子里开始责骂。事情平息后，我认真分析了事件本身和个人的能力，默默告诉自己，任何行业都有各自的特点，都要付出，不能退缩，不能放弃。每个行业都有做得很出色的人，我也一直想走到最好的行列。

很多人问我，是什么支撑着我一直坚持做导游？其实我想说，是我们为游客答疑解惑时，他们投来赞许的目光；是我们拿起麦克风滔滔不绝时，游客脸上洋溢的微笑；是在与大家分别时，依依不舍的拥抱和感谢；更是因为我们的付出，让游客对我的家乡、对我的祖国有了更深的了解和热爱。

而且，在旅游岗位上，我见证着祖国的发展，时代变迁给旅游行业带来了巨大变化，我们的空调旅游巴士更加舒适安全了，高铁和飞机出行更加快捷了，景区环境和设施更加完善了，社会服务意识大大提升了，旅游路线也不仅仅局限于在周边看看，逐步走向全域，走出国门了。我的导游工作也从开始单纯的向导、讲解员，到今天成为历史文化的传播者，文明旅游的倡导者，绿色环保的志愿者，游客安全的守护者。

这些都让我深深地爱着自己的这份导游工作，并且想一直做下去。下个十年，下下个十年，我依然愿意继续用自己的满腔热诚，推介山西，宣讲山西。

山西晚报：你是一名导游，具备更多专业知识和实践经验，也时常奔波在各个景点之间，自己和家人旅游是不是更便利？

张晓旭：说起来还真是有点遗憾，做旅游的人却没法陪伴家人去远行。我女儿两岁多了，自从她出生后，我父母便告别了老家来太原帮我带孩子。

平时，我上班，早出晚归，孩子还没醒，我就出发去单位了，晚上，女儿睡觉前也常常等不到我回家。好不容易到了节假日，好多人都选择利用假期休息带着家人去旅游、去散心、去放松，然而，节假日的时候才是旅游人最忙碌的时候。

每逢假期，我们都需要为来晋游客提供全方位服务，陪伴着他们一起过节、一起欣赏山西好风光。而家人节日聚会的餐桌上，永远都缺一个我，更别说带他们一起出游了，那简直就是一个奢望。

不过，虽然不能陪伴家人朋友节假日出游，但是，我可是他们最可靠的“旅游小助手”。朋友们出行前的各种咨询，旅途中遇到的各种问题，还有其他各种可能出现的有关旅游的疑问，他们都会来问我，这是大家对我的信任，我也会毫无保留地以自己的经验和切身体会回答大家。

说起带家人旅游，其实我特别希望能为父母做一次山西导游，既能尽一尽做女儿的本分，又能让他们看一看我工作的环境、状态。陪伴父母领略咱们山西的美景，并且让他们更加理解导游这份工作的意义和价值。

山西晚报：多年的导游经历，给你个人最大的收获是什么？

张晓旭：最大的收获应该是我整个人的性格优化吧，这也将影响我的一生。在2008年以前，导游工作还都只是书本里的模样。从2008年开始，为期一年的实习让我真正接触实践，体会到其中的酸甜苦辣。我从一个不善于表达、不善于表扬别人的人，变成了一个能说会道、随时能发现他人优点并给予表扬的人，我也从一个有些胆小、性格急躁的人，变成了一个性格开朗、遇事不慌张的人。

打个比方，导游工作，面对最多的是突发事件，车坏了，酒店停电了，没房了，客人突发疾病了……很多事情根本想象不到。而这些事情一旦处理不好，对客人可能会造成不良的影响，对公司可能会造成不必要的损失。在突发事件中，我慢慢变得沉着冷静，不慌不忙。

山西晚报：大赛结束后，你对导游这个职业有哪些更深刻的思考？

张晓旭：我一直在思考着一个问题：如何能提升导游的职业荣誉感，如何能让好导游不流失？比赛过后，在国家文化和旅游部组织的座谈会上，我有幸作为导游代表发言，发言内容也是围绕这些疑问展开的。

我个人认为，从近期来讲，希望各级旅游主管部能多组织一些提升导游自身文化修养及综合素质的相关培训，规范导游工作流程。因为导游工作相对较自由，自身组织培训学习相对困难，还是希望相关部门能够多组织，多关注。

从长远来讲，我认为导游工作的体制机制需要创新。一方面是“抬高门槛”，如果门槛提高了，我们导游队伍整体的素质与职业地位会有一些提高，职业荣誉感也会随之提升。

另一方面，我认为可以通过“市场倒逼”的方式来提高导游职业荣誉感，举个例子，能否在旅行社等级评定过程中对导游的数量、等级有所要求，比如，达到一定规模标准的旅行社必须有几名高级、几名中级、几名外语导游。这样通过市场需求的方式，倒逼导游们积极进取，不断提升个人修养与能力，能够整体提升导游队伍的积极性，提升自身职业价值。

山西晚报：现在智慧旅游风生水起，电子语音导览服务也成为趋势，对于导游这个职业势必带来了一定冲击。你有想过导游员这个职业的未来吗？

张晓旭：我相信，无论何时，导游员一定不会被淘汰掉。智慧旅游是一套综合的旅游服务系统，不论是智慧旅游系统中提供的语音讲解，还是景区本身的电子语音导览，都可以为游客提供标准化的答案，直观解答最基本的问题，介绍参观区域内的基本情况。

但是，旅游本身是一个有温度的活动，更需要导游员的情感输出，声情并茂且融入更多当地特色元素的讲解，这肯定是固定化、程式化的电子讲解所不能比的。我也一直在告诉我们旅行社的导游员，要做一名有温度的导游，把业务本领做到最好，因为这才是生命价值所在。想游客所想，急游客所急，饱含深情地为游客提供优质、精细的服务，让游客开心期盼而来，安全满意而归，这样，这个职业的无可替代性就体现出来了。

4—7版采写：山西晚报记者 胡斌 赵丽娜 张彩云