国际游轮上游客的万千面相

从游轮辞职回国已经大半年了，一直想将我在游轮上的所见、所闻、所感分享出来，但苦于不知道从哪儿入手，借着这段时间在青岛的休闲时光，就先来说一说去游轮游玩的客人的大致类型吧：

整体来说，选择去游轮上度假的客人大都以家庭旅游为主，由于游轮具有移动的五星级酒店的这一特性，可以一站式解决陆地上在不同目的地之间旅游所面临的住宿，吃饭、交通、娱乐等问题，受到欧美人的普遍欢迎。价格当然也不便宜，但如果能提前预定，价格会优惠很多，美国普通的中产阶级家庭基本都可以进行每年一次的家庭游轮之旅。另外游轮的航程设计都是以受欢迎的海岛港口为主，因此很多新婚夫妇也会选择乘坐游轮度蜜月，许多老年夫妇也会选择在游轮上庆祝他们的结婚纪念日。总之，选择游轮的游客内心都带着美好的期待走上游轮之旅。

现在根据经验值将游轮上的客人进行简单的分类：

第一类 游轮小白

根据名字大家就知道，这是完全没有接触过游轮旅行的新手，这群人是最可爱的，跟我们第一次去一个陌生的地方一样，充满了好奇与新鲜，还会有点不知所措，特别是刚排队进入船舱的时候，就像刘姥姥进了大观园一样，连东南西北都分不清楚，还不好意思问人，这种情况太正常不过了。

当然，船上的职员都很有经验，完全理解大家刚上船时的迷茫，会贴心地为你准备一份游轮行动指南，现在很多游轮上都安装有电子导航仪，也开发了自己的App，方便游客下载使用：利用这些资料，你可以对整条船的布局有个大致的了解，也对船上接下来的活动安排有个初步的印象，对于第一天上船的人来说，最重要的事就是先知道自己的房间在哪儿，去哪儿解决第一顿饭，然后就是例行的消防演习不能错过。

这三步之后就可以悠闲地在船上溜达，慢慢熟悉船上的各项娱乐设施和活动演出场所，然后根据自己的喜好选择要参与的项目，提前安排好时间，对于需要预约的游玩或者演出项目，一定要问清楚工作人员注意事项、参与条件，开放时间等，有些活动因为场地问题，会限制人数，提前规划就可以从容应对了。

对于小白来说，不懂的，不清楚的问题一定要多问船上的工作人员，国外的一些客人因为素质太高，总不好意思麻烦别人，但出来玩儿，就要放松一些，多了解一些对自己有用的信息总没有错，船上的工作人员很乐意为大家答疑解惑的，这一点不要有顾虑。性格外向的人很快就会和各个部门的工作人员混熟的，他们也会告诉你很多实用的tips，让你很快就能在游轮上如鱼得水，玩个尽兴。

其实小白是很受船员欢迎的，因为他们更开放，更愿意跟大家交流，有一些船员平时接触客人的机会不多，能有机会跟客人聊天他们会特别开心的。而且因为是第一次体验游轮，游客一般感觉都会比较不错，回家后对公司的服务评价也会很高，属于皆大欢喜的局面。

下面是第二类客人：进阶类的客人

要知道，目前在欧美比较大的游轮公司有皇家加勒比、嘉年华、挪威、维京、公主等，还有很多不太被国内所熟知的小众游轮公司，游客的选择范围很广，公司间路线都差不多，但船内的设施或服务各有特色，也有一些主题游轮或精致游轮，面向不同的消费需求。

有一些喜欢尝试的客人，会选择不同的游轮公司去体验不同的风格和服务，这类客人会在各个游轮公司间游走，仔细比对，各方面观察，对这样的客人就要小心应对，因为他们不仅仅是来游玩的，还带着看看你们有什么新花样的心理，对员工的挑战会多一点，如果你不能让他们感到惊喜或刺激，他们是不会满意的，他们下次可能不会再来，更糟糕的是，他们会把他们的感受告诉亲朋好友，直接影响到游轮公司的客户口碑，这对于大的游轮公司是非常重要的，所以对于这类客人，船上的员工是特别重视的，竭尽所能让客人满意并得到好评，不仅仅是为了一次的好评，更是为了留住老客户并吸引到新的客户，在这一点上，管理层的目标基本都是一致的。

在这种类型里还有一些客人是走过同一个游轮公司的其他航线，比如加勒比有将近30条船，每一条船的航线都不一样，船上设施也由于规格不同而有所差别，同一个公司管理模式都是一样的，服务流程也基本一样，差别就在于不同的管理服务团队，给客人带来的感受也会有所不同，对于旅游体验不算太丰富的回头客，难免会有落差，当然也会有新的惊喜，都因人而异，但是有了比较的心态，就总会有好坏之分，所以对于这样的客人，也是要更加的用心服务，增强客人的体验，提高客户的黏性。

第三类就是资深会员，也可以说是忠实用户。

如果说前面两类客人多以年轻人和中青年为主，这类客人大都是经常乘坐游轮的老客人了，有了丰富的游轮体验，心态已趋于稳定，不再追求新鲜与刺激，更多以舒适，享受为主，对他们来说，该看的风景已经看得差不多了，该体验的项目也都体验过了，到游轮上对他们来说，就是换个地方生活，在一个有温度，有人气的地方，有年轻人提供暖心的服务，还时不时地跟来自世界上不同地方的人聊聊天，喝喝酒，这样的老年生活比待在家里要惬意得多。

这类客人由于见多识广，人生经验也非常丰富了，对人，对事的宽容度也比较高，再加上公司会对老客户提供很多的福利，还对终身会员开放游轮上内部培训的相关资料，让他们了解船上人员的工作流程，公司服务理念，激励机制等等，几乎是完全开放，这些客人甚至可以直接给公司高层发邮件，反映他们所遇到的管理上造成的问题，相当于代替公司监督船上的一切，对于这些客人我们当然也不能掉以轻心，如果被他们投诉，是会直接丢掉工作的，不过大部分客人都会对我们的工作比较包容，这也是我们比较喜欢老客户的原因。

综上所述，游轮上的游客类型大抵如此，其实跟我们在陆地上旅游并没有太大的不同，只是游轮是一个相对集中的游玩地，所提供的产品和服务归属于同一个服务场所，所以客户体验和口碑也指向同一个群体，对服务人员的要求就会高一些，不管什么类型的客人，都是满怀着期待开始游轮之旅，也都希望在游轮上得到跟陆地不一样的旅游体验，但既然是度假，当然开心是最重要的，心态也很重要，只要带着开放友好的心态，尽情享受美景与美食，就一定会不虚此行，收获满满。