在线旅游网站预订了房间 到酒店却被拒绝入住

8月底，由于暑假即将结束，来自上海的张女士带着女儿想趁着假期的最后几天到杭州游玩一番。早前，张女士通过在线旅游网站订了房间，但是到了酒店办理入住时，却被拒绝了。

“我明明预订的是8月29日的房间，但入住时酒店工作人员却表示，我预订的是8月28日的房间，并且已经过期不能入住。酒店的工作人员让我找平台处理此事，平台说要24小时才能给出回复。我已经在酒店大堂等了整整一个上午，我希望能给我一个合理的解决方案。”无奈之下张女士拨打了110，按联动流程，景区市场监督管理局接到投诉，并将该投诉分流到南山市场监管所（以下简称“南山所”）处理。

明明预订了29日的房间

酒店却告知预订的是28日的房间

接到投诉后，南山所工作人员立即联系了消费者张女士。

工作人员一边安抚投诉人情绪，一边向双方调取了相关证据。张女士提供了在网站上的订房页面截图，以及网站确认订房成功的短信，都明确显示预订的是29日的房间；酒店也提供了平台发给他们的订单，显示的是预订28日入住的房间一间。

“从现有证据看，消费者和酒店双方都没有错误，问题出在平台。从利于消费者维权角度考虑，我们建议酒店先安抚消费者，给消费者办理入住，至于酒店的损失，则由酒店向平台索赔。”南山所工作人员说，“酒店总经理现场对消费者入住不愉快的经历表示道歉，并免费为消费者升级入住房间。此外，还免费赠送消费者一份房券，并承诺在餐饮等其他方面给予消费者优惠。对此，消费者表示满意，并对我们工作人员表示了感谢。”

消费者网络订房时

注意仔细看清条款 核对入住时间等

南山所工作人员表示：“就该起投诉而言，消费者与酒店都没有过错，我们可以建议消费者付费入住后向平台索赔，但考虑到消费者与平台并不对等，维权费时费力，而酒店与平台是协作关系，索赔等问题沟通相对容易，因此，我们建议酒店让消费者办理了入住。”

同时，市场监管部门在此提醒广大消费者，在网络订房时，首先要仔细看清订房条款（是否担保、是否可免费取消等），其次要确认自己下单预订的入住时间，对平台发送的确认消息注意保存，碰到问题及时合法维权。

酒店方面，则要把消费者的合法权益放在首位，加强员工培训，提高纠纷处置能力，完善纠纷处置流程，出现问题及时与消费者沟通，避免矛盾激化。