酒店行业干货 | 酒店预订后，凭什么就“不可取消“了？

最近，小象的一位朋友摊上了一件糟心事。原本打算携一家老小抓紧这暑假的尾巴出去度假的她因为一些不可抗力（利奇马台风）去不了了，在强忍着泪水支付了高额的机票退票费准备把酒店钱也给退了的时候，她打开携程app，被自己眼前的“不可取消”四个不怎么大的字闪瞎了双眼。

？？？？？我不要你觉得，我要我觉得不可取消，这？这？这简直是毫无商量的余地啊，霸王花都没这么霸道，眼看着近一万块钱的酒店费用就要打了水漂，她赶紧跟携程的客服进行了交涉，然而，客服看上去似乎比何书桓还要无情无义且无理取闹，丝毫没有商量的余地，当然这件事情也断送了朋友跟携程的情谊，她表示

不得不说，我这位朋友真的是太难了

作为一个对各行各业时刻保持着高度敏感的优秀文案（呸！），在对我这位朋友表达了真切同情的同时，小象也在思考，为什么在消费者主导市场的今天，这样不合理的政策显然会让品牌在消费者心中的形象大打折扣，OTA（Online Travel Agency）们为什么还要继续贯彻着这个看上去不合理、不人道的政策呢？今天，小象就来好好地为大家分析一番（一本正经

一、不可取消，合理吗？

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。预订酒店后“不可取消”属于此类不公平格式条款。

但是，由于目前行业内尚无相关的规定，也缺乏监管，各酒店、代理商、旅游电商平台为了降低损失，设置了非常严格的退订条件，导致了”不可取消“这样的情形出现。对此小象表示，商家逐利可以理解，但这绝对不能成为”不可取消“合理化的理由。

二、OTA是”不可取消“规则的始作俑者吗？

那么，”不可取消“这项令消费者愤愤不平的规定，到底是谁创立的呢？是酒店还是OTA亦或是中间那些消费者看不到的”手“？

其实，酒店”不可取消“的缘由较为复杂，OTA与酒店之间可能并非直接签定协议，而是存在第三方代理商、经销商，每个环节的经销商都可以根据自己的策略制定退改签规则，从而造成了消费信息的不透明、不对称。平台与酒店间几级代理的叠加关系，也让消费者维权时更加困难。

三、问题是可以解决的吗？

“不可取消”的条款，不是一朝一夕就能够取消的，而是需要行业与政策的共同努力。

1、明示退订规则与代理商信息，让消费者了解所预定的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等，进一步保障消费者知情权与自由选择权。

2、不得设定“不可取消”等不公平格式条款。房间预订后即“不可取消”是排除消费者权利、免除经营者责任、加重消费者责任“的不公平格式条款，酒店、代理商以及平台都应对自身法律行为进行法律规范和约束，不得设定”不可取消“规定

3、平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的问题上，平台也应该发挥更加积极的作用，采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为，对于消费者的投诉纠纷，进一步完善内部处理机制。

4、建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例，在满足消费者临时变化需求的同时，也最大限度的保障经营者的利益，将经营者和消费者的损失降到最低。

5、酒店、旅行社以及旅游电商平台领域的行业协会或相关联盟组织应积极发挥自身作用，加强行业自律、制定行业规范，引导企业诚信经营，引领行业健康发展，履行保护消费者合法权益的社会责任。

四、消费者该如何正确维权呢？

措施从制定到解决总是需要一定的时间差的，那么，当下的消费者们，在预定酒店的时候，可以通过哪些方法来维护自身的权益呢？

1、预定前多加比较。同一房源不同预定渠道不但价格不同，退订政策也可能大相径庭，消费者可以根据自身需要通过不同的预定渠道多加比较后选择

2、酒店官方渠道退订政策最为宽松。通过调查发现，酒店官方（电话、官网、官方微博、APP等）渠道预定在退订政策上最为宽松的，一般当天18点前都可免费取消。

3、预定后保存凭证。可将退订政策、房型信息等商家承诺信息截图保存，同时留存好定金、担保等付款凭证，以备在发生纠纷时维护自身利益。

4、合理维护自身合法权益。如因行程变故等原因确实需要取消已预定房间，可与平台或者酒店积极沟通，在扣除合理违约金的情况下取消订单。如协商无果可向12315或者消保委组织投诉。

事实上，OTA早已认识到这一问题并且也在寻求解决的办法。早在去年的10月，携程就宣布联合近十万家酒店，优化取消政策。优化后，原先“不可取消”的近十万家酒店，若用户在出行当日18点前更改行程取消酒店订单，将仅扣10%的房费。相信未来加入优化取消项目的酒店范围将不断扩大未来加入优化取消项目的酒店范围将不断扩大。

注：部分素材来源于网络