酒店接待OTA平台客源必须重视的15个着重点
①熟知酒店及售卖信息酒店前台应清晰掌握自家酒店OTA平台上售卖的房型产品。当OTA平台客人在APP上看到酒店时，可能会电话向前台咨询。
例如，两套照片相似的房型，在OTA平台携程上售卖的房价却相差50元，客人可能会打电话来问，你们豪华房和高级房照片看起来差不多，房价却不一样，有啥区别呢？
因此，酒店前台要充分了解房型、房价、售卖、设施服务、酒店位置、酒店周边等信息了如指掌，提升订单的转化率。
②学会观察客户精准营销前台要能通过客人的寥寥数语，观察和分析客人的真实需求，从而进行精准的推荐。
举个例子：当客人打电话过来问，从机场到酒店最晚的公交车是几点钟？这时，前台除了回答出交通信息之外，若酒店能提供免费接机之类的服务，前台就应该跟客人特别强调推荐。
Q：前台如何提升在OTA平台的接单速度？
前台的接单速度，会影响到酒店在OTA平台的综合得分高低。如果前台承担了接单的工作，要注意做好3点：
③安置一个小音箱，来订单是及时提醒。
④考虑开通后台自动接单。如果前台人手有限，且体量大或淡季的酒店，可考虑开通OTA平台后台的自动接单。
⑤准确录入客人特殊需求。对于有PMS系统的酒店，前台若要将OTA平台的订单资料录入电脑时，要尤其注意客人订单中是否有备注特殊需求，并将信息传递给对应执行部门。若实在难以满足客人需求，前台应及时电话联系客人沟通。
在客人到店之前，前台要为客人接待做好准备工作，避免入住高峰的低效率，或未能满足客户需求等原因造成投诉。
⑥提前做好预订客人的房间分配。避免出现到店无房等状况，并同时把客人填写资料、房卡等一一准备好，分房前应认真审核客人的订房要求。
分配房间时，前台还要注意原住客人的离店时间和当天客人的预计抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。
⑦按客人预订的特殊需求做好安排。例如，亲子客人要求的加床、婴儿用品等服务，应在客人到达之前，通知客房部做好准备。
Q：客人提前到店没空房安排，要给差评怎么办？
A：酒店要对提前到店的客人做好预案。酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房，前台可尽量安排入住。若无法安排客人入住，也应多安抚对方情绪，例如帮助客人寄存行李，赠送酒店大堂吧的免费饮料券，提供周边游玩建议，安排周边游用车等。
当客人到店后，前台的核心工作是帮客人办理入住手续，但是这前前后后的服务也得做好，不然引发客人对服务的差评。
Q：到店无房情况下，酒店给免费升级，客人还是不乐意咋办？
A：酒店千万！千万！千万要避免到店无房情况出现。尤其设有特色房型的酒店，例如三亚的酒店海景房、Hellokitty主题房，客人专门为这类房型而来，升级成不同的房型，自然会有许多客人不愿意。
对于酒店出售的特色房型，务必要给客人保留好，因为一旦出现“到店无房”情况，即使前台给免费升级，许多客人也会拒绝。
Q：酒店前台问客人要好评，怎么才能避免被客人投诉为诱导好评？
A：可能部分客人不了解目前OTA平台点是几点才可以写点评，酒店前台可以在离店时提醒客人，但不可强制或诱导。
下述情况被判定为虚假评价（包括但不限于以下行为）：
①复制前台意见卡的内容，并将其当做客人点评发送。
②通过提供如现金、实物、入住优惠等利益作为交换条件，诱导客人给好评。
③以各种手段（胁迫，利诱，强制，盗用账号，操作客人手机等）操纵客人做出非出自本意的好评行为，会被判定为虚假点评。
⑨及时关注到店客人。当客人到店后，即使在接电话或忙别的事情，也要第一时间向新到客人表示欢迎，至少表示你已注意到他，不要让客人受到冷落或不尊重。
⑩准确区分客人支付方式。在OTA平台商家后台的订单里，有明确区分预付和现付等不同类型订单的标识。OTA平台的客人可享受“到店免押金、离店免查房”，前台注意区分不同类型的客人，采取不同的房费支付模式。
⑪快速查找到客人订单：提高入住办理效率，缩短客人排队/等待时间，不少酒店在大力优化这一环节。OTA平台三免服务让酒店在入住环节，无需向客人收取房费和押金，帮助酒店简化入住手续，提高效率。
⑫免费升级房型有讲究：携带老幼、孕妇等特殊人群的客人，容易引发差评或投诉，酒店可授权前台适度做免费升级房型，让客人留下好的第一印象。
⑬做好入住指示：入住手续办完后，前台应口头为客人做好房间位置指引，或提醒同事引导客人到电梯口。
⑭承担好信息中枢的职能：从客人入住到酒店后，凡是遇到任何事情，多数客人都会首先找前台。这时前台就成为一家酒店的信息中枢。
⑮提醒客人好评：目前按照各OTA平台点评规则不一样，酒店要获得更多的好评，不仅要在客人住店期间服务好客人，还需要前台提醒客人写点评。
要注意的是，前台不可拿客人手机写好评，不可用利益交换强行索要好评，否则有可能引发客人不满与投诉，造成更大的损失
