客人境外购物后退货并要求赔偿 旅行社担责？

近期小编看到这么一个有关于境外购物的咨询，客人在境外购买的东西不喜欢了，投诉至旅游管理部门，要求旅行社为他办理退货事宜，并且不同意承担退货产生的相应费用。那么这种情况旅行社应如何解决呢？是不是所有的境外购物退货旅行社都应当承担责任呢？如果最终酿成诉讼，法院会如何判呢？让我们来看看下面的案例。

案例

刘女士参加了由旅行社组织的团队欧洲5国14日游，并缴纳了相关费用。期间，刘女士购买了某品牌女士腕表，花费6万元。因刘女士要求退表未果，后将旅行社诉至法院。日前，海淀法院审结了此案，驳回了刘女士的全部诉讼请求。
原告刘女士诉称，在旅游期间，她在导游的诱导劝说下，由导游找人代刷卡，购买了价值6万元的女士手表一个。买表两天后，感觉不对要求退表，但导游在境外并没有帮她退表。后她一直与旅行社联系，但均未果。故刘女士诉至法院，要求旅行社将购买的女士腕表退掉，返还购买手表的全部金额6万元，并按年利率6%标准支付相应利息。

被告旅行社辩称，刘女士是在旅行社组织的境外游自由活动时间自行购买手表，刘女士作为完全行为能力人，应当对其购买行为负责，当时是刘女士自己想买表，后向公司导游借钱，后公司导游觉得不合适，刘女士就向同团的其他人借钱购买。
法院经审理后认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中，刘女士与旅行社签订合同，约定参加旅行社组织的出境游，并在旅行期间于境外购买了女士腕表一块。现刘女士以受到导游诱骗且购物场所系旅行社指定为由，要求旅行社为其办理退货并支付退货货款，上述主张并未得到旅行社之认可，且刘女士并未就其主张向法院充分举证，亦未就该女士腕表存有质量问题向法院充分举证。

最后，法院驳回了刘女士的全部诉讼请求。

答疑辨析

通常来说，旅游者在旅游行程中的购物行为大致分为三种情形：

第一，旅行社与旅游者协商后安排的购物；

第二，未经旅游者同意旅行社擅自安排购物；

第三，旅游者在自由活动或者游览过程中自行安排的购物活动。

对于前两种情形，《旅游法》第三十五条规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。旅行社如果未经旅游者同意擅自安排购物场所，旅游者在行程结束后30日内随时有权要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。”

此外，《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第五款也规定：“旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。”即便是双方协商一致后安排的购物，旅行社也必须对商家的服务及产品瑕疵给游客造成的损失，承担相应的先行赔偿义务。

对于第三种情形，游客作为完全民事行为能力人，应当为自己的购物行为负责，因为旅行社对其自行购物行为并不知情，对商家也未核实。如果所购商品有瑕疵，理应由游客直接向商家索赔，旅行社不应承担责任。

1、是不是所有的境外购物退货都有旅行社承担责任？

并不是所有的退货都应当由旅行社承担责任。如果旅行社擅自增加购物点、强迫购物，则应当无偿退货并先行垫付退货退款；如果旅行社不存在违约，只是游客单方面认为买贵了或者不喜欢要求退货，且游客愿意承担退款费用，旅行社可以协助游客办理退货手续。

2、出现境外购物退货时，旅行社可以怎么做？

旅行社要区分情况，如果是行程中和游客约定安排的商店，如果违反了相关法律规定，旅行社应当为游客办理退款及垫付退货退款；如果不是旅行社安排、推荐的购物店，而是游客自行前往的商店，游客在该商店进行消费后因为种种原因要求退货时，旅行社无法律义务为其退换。

温馨提示

随着国人消费能力的增强及眼界的开拓，越来越多的国人选择将在境外旅游时各种买买买。尤其是跟团游的时候，容易冲动跟风消费，当冷静下来以后就会有退货的诉求，从而对旅行社提出了各种合理的或不合理的要求。

根据上述案例，小编建议旅行社在安排购物时应注意以下问题：

第一，安排购物要与旅游者协商，并签订书面协议，否则将被认定为擅自安排购物，违反了《旅游法》第三十五条的规定。

第二，旅行社安排的购物场所必须有合法资质，商品质量达到相关标准、不虚假宣传并应明码标价。

第三，不得强迫或变相强迫旅游者购物。

第四，虽然法律没有规定旅行社的退货义务，但是，旅行社为了更好地服务旅游者、提高自身服务品质，游客出发前，应与商家签订书面合同，明确商家的权利义务，约定如果商品出现质量问题，商家必须无条件退货，给旅游者造成损失的，也应承担赔偿责任。如商品没有质量问题、不影响二次销售的，建议旅行社与商家协商，协助旅游者退货，因此发生的手续费由旅游者自行承担。

根据“谁主张谁举证”原则，小编建议旅游者旅行过程中购物，应注意以下事项：

第一，旅行过程中购物需理智，避免从众心理，别人需要的物品自己未必需要，特别是大件物品，建议谨慎选择。

第二，购物时应索要正规凭证并保存。旅游者购买商品时，必须保留相关的购物凭证、记清商店名称。如果没有购物凭证，一旦发生质量问题，旅游者要求旅行社及商家承担责任，缺乏法律依据。

第三，购物凭证及产品说明必须填写规范。旅游者向商家索要购物凭证及产品说明书时，应注意填写的内容是否与承诺项目及标准一致，比如不应简单填写“金器”“玉石”甚至“工艺品”等，商品的品名、品质、等级等也应有详细的文字说明。值得注意的是，如果购买行为发生在境外，那么，商家受境外法律约束，旅游者不能用中国国标或法律规定作为鉴定依据证明该产品不符合规定。

第四，如果旅行社存在强迫或变相强迫购物、与商家串通、吃回扣等行为，旅游者在购物过程中应留下照片、视频、音频等证据，回国后向旅行社主张赔偿。