【案例分享】旅行途中堵车旅行社是否应预见？旅游行程取消，谁来担责？

来源：中国法院网、广州日报、昌平法院网

案情简介

2018年“十一”长假期间，王女士通过网络宣传报名了某户外公司组织的户外游览拍摄活动，约定公司为王女士提供9月30日至10月3日壶口瀑布·波浪谷·雨岔大峡谷游览服务，旅游费用为830元／人，费用包括交通、住宿等。具体行程安排是：9月30日晚从北京出发，10月1日游览壶口瀑布、10月2日游览雨岔大峡谷、10月3日游览波浪谷。

原告王女士诉称，10月1日17:10，旅游大巴行至壶口瀑布景区，被告领队以景区17时停止售票为由取消行程。10月2日，被告擅自将行程更改为上午游玩雨岔大峡谷，下午游览波浪谷。原告等人游玩雨岔大峡谷后，希望按此前约定前往壶口瀑布，并与被告反复交涉，最终经全体游客举手表决多数同意前往参观。但因交涉和表决持续了一个多小时，加上堵车，大巴到达景区时，景区已关闭。10月2日晚11点左右，原告等人又被告知10月3日返回北京，取消波浪谷行程。原告认为被告旅游承诺行程及服务与实际严重不符，存在欺诈行为。

被告户外公司辩称，公司对于未能游览壶口瀑布景区及波浪谷景区不存在过错，不应承担责任。双方约定费用仅包含了车辆、住宿费用，被告依据合同提供了车辆及住宿服务，而且按照行程到达指定地点，不存在欺诈行为。未按照原计划游览景区完全是因为不可抗力（堵车）以及原告等人阻拦大巴发车，改变行程所致。依据双方约定，公司有权依据实际情况更改行程。

相关法条

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

第13条因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

第17条旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

法院观点

法院经审理认为，王女士向户外公司交纳了服务费用，双方之间形成了服务合同关系，该合同是双方真实意思表示，且未违反法律法规强制性规定，合法有效，双方均应依约履行合同义务。户外公司作为游览摄影活动的发起者和组织者，其在游览行程的安排策划中应承担相应的义务，更加充分的考虑各种可能影响活动的因素，但本案中户外公司未充分预知国庆假日期间道路的堵车风险等因素，事先亦未就突发状况下行程变化的规则等进行充分提示说明，致使预定的行程未能完全实现，参加者的体验不及预期，虽有堵车等客观原因，亦有户外公司自身主观因素。户外公司在提供服务的过程中存有瑕疵，根据公平原则应当退还王女士部分报团费用。最终，昌平法院判决户外公司退还王女士报团费200元。

类似案件

2015年4月10日，东莞某鞋材公司与某旅行社公司签订《国内旅游组团合同》，合同约定：旅行团名为贺州、桂林、阳朔高铁四天，报名人数为29大4小1婴，初定出团日期为2015年4月30日，旅游费用成人1500多元/人，小孩近800元/人，总价48000多元，派导游全程陪同，高铁时间4月30日下午5时后，5月3日中午1时后，4月10日下午转定金50%，余款回团后7天付清。

2015年4月13日，东莞某鞋材公司向某旅行社公司转账支付旅游费24000元。后经双方协商确定出发乘坐的高铁时间为2015年4月30日晚8时。4月30日，旅行社在下午4时30分接上述旅行团团友，约下午5时从东莞出发前往广州南火车站，却在广深高速公路遭遇大堵车，直至晚8时20分才赶到火车站，错过预订的高铁，旅行行程被迫取消。

旅行社称，由于收取的大部分旅游费用都已经实际支出，仅能退回鞋材公司2139元。鞋材公司不能接受旅行社的说法，双方协商不成，鞋材公司遂把旅行社告上法院。

到底谁为堵车负责？双方都喊冤

庭审时，旅行社提出五点抗辩意见：

一、错过预订的高铁是因为高速公路堵车导致，这种情况属于意外事件，且是旅行社已尽合理的注意义务仍不能避免的事件，并非旅行社违约。

二、旅行社已在意外事件发生后立即采取了补救措施，即与旅客沟通改为大巴前往目的地，旅游团完全可以继续履行合同继续旅游，但旅客拒绝。

三、旅行社在意外事件发生后已经采取了适当的措施防止损失的扩大，尽量减少旅客的损失。但实际支付了车票、保险、酒店、租车、导游费用21000余元，能够退还的款项2000余元已经主动退给鞋材公司。

四、即使认定未能按时搭乘高铁是旅行社的原因导致，旅行社也仅仅是部分违约，而非根本违约，不足以达到鞋材公司据此要求解除合同的程度。

鞋材公司认为：

高速公路塞车不属于意外事件，旅行社应当可以预见，由于旅行社选择行车路线不当，才会遭遇塞车，旅行社应当负责。

鞋材公司要求旅行社双倍返还定金19228元、退还预交的旅游费21861元（扣除已退还的2139元）、支付违约金4800元及按每日万分之五的标准支付滞纳金，以上共计46140元。

庭审过程中，双方不免有针锋相对，却也表现出调解意向。后经法官调解，双方当庭达成调解协议：由被告某旅行社公司退还原告某鞋材公司17379元（含已退还的2139元）。

按照协议，这笔款项必须于2015年8月21日之前支付完毕。如被告未能按时足额支付上述款项，则原告可以向人民法院申请执行被告未付的款项，并要求被告支付违约金5000元。

法官提醒

随着生活水平的提高，外出旅游成为广大群众休闲娱乐的重要方式之一。不少游客为了节省做攻略、订酒店、订机票的时间，会选择跟团出游。在此，法官提示旅游过程中，若由于客观原因取消或变更旅行行程时，旅游经营者要积极与游客沟通，尽到充分的提示说明义务；游客若不认可行程改变，不要选择跟旅游经营者僵持，可以通过要求旅游经营者退还尚未发生的旅游费用等，维护自己的合法权益。