携程20年 | 用旅行颠覆旅行
用技术推动自由行、用创新改革跟团游、用平台赋能定制游
携程的休闲旅游发展史
是一场改变行业的精彩冒险
关于旅行，国人的第一个记忆是跟团，看世界的路上，总有一面小旗子。
那时，信息不对称、供应链不成熟等原因让旅行社成为绝对的甲方——定价不容质疑、想参加热门线路，有人会去送礼。
对部分传统旅行社而言，那是个 “黄金年代”。
对消费者来说，旅行很美好，但不是很容易。
直到新的玩家开始改变市场。
回首携程的20年，你会发现，OTA不仅是机票业、酒店业的历史缩影，也是一场改变旅游本身的漫长冒险。
见证这次冒险的人很多，李霞、李凡、肖吟元和谢兆圣离得很近。
01
互联网改变世界 自由行改变旅游
上世纪80年代的发达国家，自助式旅行已经是主流，境外华人将这种自己预定、自己出行的方式称为“自由行”，90年代中后期，国内的外企白领等群体也开始尝试这种方式。
1999年10月，携程刚成立就创下国内酒店分销业榜首；到了2002年，机票预订网络覆盖国内35个城市。
迅速增长的机酒网络、渐渐改变的消费人群，大势所趋、技术能及，发展休闲旅游事务，水到渠成。
但当时，加入旅游事业部的李霞和同事们，对这个新开的板块并没有方向。
李霞
自由行业务总监
“自由行天生就适合Online预订，互联网一定会是机会。”
“我们觉得，自由行天生就适合Online预订，互联网一定会是机会。但第一个吃螃蟹，怎么着手？国人的接受度有多高？通通不知道。”
一开始，李霞和团队希望找旅行社专业人士来做，没想到，反馈却是很多的“NO”。
“听说要在互联网做旅游，他们直摇头，说瞎胡闹！我们就想：行，那我们自己做吧，没做过旅游但也旅游过不是？”
2003年开始，针对已有用户群，携程决定从两个最大的细分市场入手：周边自驾游和国内自由行。
部门新开，全员跑业务成为必须——自驾游方面，当时的已有资源基本都在热门城市、商业区，想开发上海周边的度假村，李霞得和同事一趟趟的“上山下乡、渡海进岛”。
长途旅行的异地资源就更加，为了找到特色景点和资源，李霞不记得自己打过多少次电话，出过多少次差。
“市场是个大金矿，但互联网的渗透率、携程的知名度都不够，面对传统经营者，我们要一遍遍介绍：携程是什么？OTA是什么？”
从2004年开始摸索、推出“休闲度假”的旅游概念、到逐渐梳理产品体系……摸着石头过河，一路艰辛难忘，但成就感也爆棚。
2004年，携程联合合作银行，推出了引爆市场的主题产品：非常新加坡1999。
“那时，出境游是奢侈品，我们跟合作伙伴一起，将北上广三地机酒打包到1999元，市场瞬间爆了。要知道，当时单订往返机票，可能要6000元起。”
“非常新加坡”瞬间打开市场，随后的非常香港、非常三亚、非常丽江也迅速成为爆款，到了2006年，度假出发地拓展至11个城市。
旅游业务部的业绩开始每年三倍、五倍的涨。
凭借新的出行方式，携程也正式立足休闲旅游市场。
携程主页专门的机酒预定入口
02
透明团到新跟团 真诚是一种武器
李霞埋头冲刺自由行的时候，传统跟团游市场的乱象也越来越多，行程不透明、文字游戏、购物陷阱等问题，让消费者“苦跟团久矣！”
2006和2009年，李凡和肖吟元先后加入携程，发力跟团游。
李凡
事业部平台业务总经理
“旅游业也可以多一点普世价值观。”
肖吟元
事业部海外自营业务总监
“直面客户点评和意见，是从业者自我提升的必经阶段。”
刚刚从传统旅游业进入携程，经历过“黄金年代”的两人觉得自己“格格不入”。
“面试时有道题：带团出去后，预订的四星酒店突然被征用，该怎么办？按照传统套路，这是不可控因素，不用负责。但携程的正确答案是：升级到更高星，公司补差价。我很高兴自己答对了，同时也觉得，这公司的普世价值观还挺高。”
“我之前做产品批发，只对接旅行社，不对接客户，听到的都是渠道反馈，而渠道一般不反馈客户感受。到了携程，突然直接看到客户点评，感受有点神奇。”
被携程风格“吓”到的两人，决定拥抱变化，学习把客户放在第一位。这样的思维模式，让携程的跟团游一经面世，就成为市场上的“异类”。
2009年，携程推出100%“透明团”和相应的服务标准。
所谓“透明团”，是指把吃、住、行、游、购、娱都很清楚的告诉客人，不仅是行程顺序，还包括各项占比和时长，并严格执行。
这样的规定在今天理所应当，但在当时，无异于一次颠覆。
“传统旅行赚的就是信息不透明的钱，消费者讨厌的也是这一点。”
肖吟元记得，当时也有担心，毕竟，行程规范又详细，意味着价格也偏高。
“有点担心大家接受不了，但很快我们就发现，客人很欢迎这种交代清楚再出发的风格。”
产品一推出，携程跟团游的市场份额开始高速增长，迅速占领市场。
回过头来看，携程的“透明”理念，是一次以“真诚”为武器对市场发起的冲击。
可喜的是，它赢了。
之后，携程又推出了钻级标准和“新跟团”概念，推出了当地参团、5钻跟团、私家团等一系列新产品，进一步引领了跟团市场的发展。
跟团游部分产品
03
定制一个新世界
时代飞速前行，想去看世界的人越来越多。在自由行、跟团游之外，一部分消费者开始“另辟蹊径”——冷门旅游地、特色旅游服务开始在网络上传播。
人们开始期待“不一样的旅行”。
2016年，谢兆圣加入定制游团队，迎接最有个性的消费者。
携程“定制游”应运而生。
谢兆圣
定制旅游总经理
”3年，从0到400万人，供应链的强大和规范是一切的基础。“
“新消费者不喜欢常规跟团游的雷同、死板，又不想费心费力的做攻略、订资源。定制市场开始萌芽，但大部分公司规模小，整合供应链的能力差，服务参差不齐。”
调研市场之后，携程决定以平台身份进入，对行业进行撮合、赋能。
之所以这么做，是因为和自由行、跟团游不同，定制游是C to B的产品：客人在线提交需求，供应商接单，携程可以充分发挥自己的平台优势——强大的供应链整合能力、会员规模、流量，以及优于同行的服务口碑。
“定制游能满足消费者有保障、个性化的诉求，但这是个陌生市场，如何服务10人以下的团队？让资源、服务更顺畅？我们摸索了一整年，规范供应商也成为重中之重。”
当时，对于客户，携程提出“定制随心、服务随行”的口号，行中也可以一定程度更改计划。
对供应商，携程提出了严格的时间规范：客人下单后，60分钟必须响应。国内行程在4小时内必须提供，海外短线是6小时，长线是10小时。
对这样的要求，供应商积极响应，但问题也很快产生：他们不愿意接受“不成行、不收费”的模式。
“有用户拿到方案后就不见了，供应商觉得这样太亏，不想接单。我们一遍遍的安抚他们，希望他们把这当成正常的销售流程：即使客户这次不成交，但体验过定制的便捷后，还会来的。”
很快，新的需求调动了整个行业，携程的平台力量也越发明显。消费者和供应商的认可，让携程从2016年入场至今，定制游客户数量超过400万。
中国旅游研究院也将2016年称为“中国定制旅游元年”。
2016年5月，定制游加入首页宫格
04
新用户 新需求 新平台
“百花争鸣”的出行服务让消费者的出行方式变得人人不同——背包客、自驾、跟团甚至奢华定制应有尽有。
携程自由行、跟团游、定制游业务均保持业务领先，行业地位不容质疑的同时，旅游变得更细化了，千万种诉求向平台涌来。
对李霞几人来说，这也是新的挑战。
“数字化让旅游预订越来越随机和碎片。交通票和酒店虽然是标准化产品，但如何通过技术让标准化产品部件变成一组一组的、个性化的自助出行解决方案，这是我们要努力的自由行新方向。”
“省心省力依然是跟团游的诉求，但一种商品很难满足所有人，很多人不是不想跟团，而是找不到适合的跟团商品。”
“过去，跟团游市场主要是价格竞争，随着携程的市场占有率提高，整个市场开始转型到以服务为基础的方向。”
“定制概念从萌芽之初就对供应链提出了高要求，‘定制师’的出现，让行业形态开始发生变化。”
应对新的市场，李霞所在的自由行团队迭代了“动态打包”的新模式，匹配消费者对于“灵活”和“任性”的双重需求，推出后，每年增长超过100%。
“以前的机票酒店是固定打包的，必须在出发前同时订，才能享受优惠。‘动态打包’可以先定机票，或者先定酒店，行程中再预订相应的优惠包。”
跟团游领域，对供应链提出了新要求。
2016年开始，携程开始推广“新跟团”概念，陆续推出“私家团”、“目的地参团”等新产品。和之前动辄30、40人的大团相比，3人、5人、10人的小团开始涌现。
“我们体验过小团，发现人数少，行程调整上会更灵活，而且更好互动。你很难想象一个40人的团，每个人都愿意认识彼此。”
供应商的沟通变得更加重要，需要磨合。这种情况，李肖二人并不陌生——从跟团游提出的第一天起，磨合、调整就一直存在。
“携程最初进入市场时，供应商不愿意接，觉得要求高、很麻烦。渐渐的，他们以能接携程的单而自豪，因为这说明他们不管是服务还是资源，都比同行好。”
“‘新跟团’概念出来，他们突然要做不擅长的事，以前一个团35人，他们20个导游、10辆大巴就够每月订单。但现在突然需要40个导游、20两小型车，难度很大。”
同样需要磨合供应商的还有谢兆圣——对定制游来说，千万种需求，供应链不仅要强大，还必须规范。
“定制师是全新职业，没有职业规范。2017年，携程领头做了定制旅游学院，给他们做培训、认证，第一期就有3000人拿到上岗证，在业内很受认可。”
发展至今，携程平台上能够承接定制订单的供应商数量超过1500，在职定制师数量超过6000人，个人定制交易量和2016年相比，涨了整整5倍。
超级细化的诉求，携程稳稳接住了。
05
永远的C位
从自由行到定制游，携程的成绩可谓亮眼，追溯原因，是字母C。从内容部转到旅游部，李霞一做就是10年，一开始没少掉眼泪。
“我做内容出身，有时介绍景点容易标题党，经常导致投诉，为了这个事，没少挨骂，骂哭的都有。后来才明白，客人想看到和信息一致的产品，这是基础。”
从质量部门转身的谢兆圣，天天与人打交道、谈业务，感觉完成了一场自我蜕变。
“做了业务才发现，调动人的力量其实很有意思。聚能、赋能的过程里，我也看到了供应商的变化，他们很想进步，希望给消费者提供好产品。”
至于李凡和肖吟元，感受更加明显。
06年刚进公司时，李凡听说了迪士尼爆棚限流的事，当时他想，这是不可控因素，公司可以不担责。因此，当他听到携程对部分客人全赔时，非常惊讶。
“携程认为，迪士尼可能是客人香港行最重要的部分，从用户体验来说，必须全退才能补偿。”
2018年，肖吟元也遇到了同样的情况。
“南极游的客人因为天气原因滞留酒店，船上的行程变少了。客人里有携程的，也有其他旅行平台的。结果，有的平台没有赔，有的赔了很少，只有携程的客户拿到比实际损失更多的赔偿。”
所有的努力，都是为了字母C：客户
客户第一，是携程能够改变行业的原因
未来也是如此
出行也许会更灵活、更深度、更碎片、更个性
行业还会继续被颠覆、渗透、磨合
这条路很长，看到携程20年的几人都相信
自己会一直走下去
让所有人的旅游变得更幸福
生活不断变化，旅游方式不断迭代
但不管如何迭代，幸福旅行都是必需
End
20年来
携程对旅游行业的引领和颠覆从未停止
一张小小的图，记录了携程与旅游者每一程的精彩
