酒店员工为客人点菜时，不能犯的最大礼节忌讳是什么？

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酒店管理郑叫兽今天给大家分享：

在酒店餐厅的运营过程中，酒店会较看重领客、餐盘卫生、上菜、菜品、中途顾客的需求服务、结账等环节，因为这些环节如果出错的话，例如：客人不能及时就坐、菜品味道不好、结账时有数目对不上等，会较容易引起客人的反感，甚至得到差评。而点菜这一环节，虽然酒店也会重视，但是大多只是重视不要下错单，至于一些服务礼节方面，就有些松懈了。这样的松懈，其实有可能会在不经意间，引起客人的不满，甚至导致客人离去，如下面一个案例：

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“梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请问您喝什么饮料?“小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小如忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。“你好像不懂规。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于是，最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲:“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒，点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。”

——资料来源《经典酒店管理案例》

上述案例中，梁先生看起来像是有些自尊心过强，敏感过度了，服务员是受委屈的一方，但是实际上，真正受委屈确实是梁先生，并且梁先生也不是自尊心过强，敏感过度。因为在顾客的服务体验中，是否能被人尊重，得到平等的对待，是顾客最为看重的酒店服务核心要素。只是大多数顾客自尊心在受损时，为了息事宁人，大多不会表现出来，于是这样也就容易被酒店服务忽视了。

“根据马斯洛需求层次理论，受尊重是人的一种基本需求之一，是旅游者在旅游活动中最为重要的需求之一，所以当旅游者接受到公平服务时，会对旅游地形象做出积极的评价，因此，服务公平成为旅游者形象感知的最重要形象因素”

——《旅游者形象感知影响因素及其对忠诚影响》粟路军、黄福才

因此，酒店餐厅员工在为顾客点菜时，要谨记平等待人，尊重待人的原则，自觉遵守“先询问主位客人的点餐意见，再询问宾位上的客人”的服务礼节。

一般主位客人出于尊重自己的客人，会提出让宾位客人先点的要求，这时酒店员工才再问宾位客人。如此既能给足了主位客人面子，也能让主位客人展示自己的待客礼貌，如果酒店员工代劳这一步，先询问宾位客人，那么是会多少影响主位客人的请客心情的。但若是酒店位置没有设置主宾的区别，那询问次序又该怎么处理？下面有几点小建议，可以参考一下。

1、有年老者在，年老者优先；

2、有领导在，领导优先。如果年老者和领导都在，那么年老者优先；

3、无法区分领导、年老者时，女士优先；

4、无法区分领导、年老者，也没有性别差异时，应该服装简朴者优先。原因有两点，一是服装简朴者有可能是主客人，二是即便服装简朴不是主客人，但能够和光鲜亮丽的客人一起的来的，说明他们之间的关系是平等的，所以这时让其优先，主客人并不会生气，也能体现酒店待人平等的服务理念。

总之，酒店餐厅的服务时环环相扣的，如果酒店想在餐厅服务方面做到高质量，那么酒店点菜的服务礼节是需要重视起来的。

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